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长沙物 业保洁服务礼仪知识

2018-02-04 02:42浏览数:521 
文章附图

长沙物 业保洁服务礼仪知识  希望通 过下面的分析可以给各位朋友带来收获,同时您 对下面的内容有任何见解都可以与公司客服联系,内容都 是通过企业专家多年经验总结出来的,希望可以帮助到您!


  一、 服务礼仪基本原则


  1、尊重的原则


  我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼 仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的 原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于 掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具 体做法一时失当,也容易 获得服务对象的谅解。


  2、真诚的原则


  我们在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表 达对客人的尊敬与友好,才会更 好地被对方所理解,所接受。


  3、宽容的原则


  我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与 服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际 上也是尊重对方的一个主要表现。


  4、从俗的原则


  由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。这就要 求工作人员在工作中,对本国 或各国的礼仪文化、礼仪风 俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够 在服务过程中得心应手,避免出现差错。


  5、适度的原则


  适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要 注意做到把握分寸,认真得体。这是因 为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位,都不能 正确地表达自己的自律、敬人之意。


  二、仪容礼仪


  在接待服务中,仪容是 最为引人注意的地方,业主服 务人员在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。


  (一)男士仪容修饰要点


  1、卫生。每天洗澡及更换衣服,勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。


  2、剃须。若无特 殊的宗教信仰或民族习惯,要养成 每日修面剃须的好习惯,切忌胡 子拉碴地在工作岗位上抛头露面。


  3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现。


  4、发型。男士的 发型要长短适当。要求做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。不允许 在工作之时长发披肩,或者梳起发辫。


  (二)女士仪容修饰规范


  1、面部修饰规范


  ①洁净。工作中 务必要保持自己的面部干净、清爽。


  ②卫生。主要是 要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止 由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在 服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。


  ③自然。面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。


  ④口部的修饰。注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。


  2、肢体修饰规范


  ①注意保 持手的干净清洁。


  ②不留长指甲,不涂鲜 艳的指甲油以及在指甲上彩绘。


  ③不要腋毛外露。万一因 为工作的特殊需要,必须穿 着肩部外露的服装上岗服务时,则必须切记:此前剃去自己的腋毛。


  ④工作中,不穿露 趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。穿着短 裙时应穿长筒或连裤丝袜。


  3、发部修饰规范


  ①整洁。对任何人而言,其头发 在人际交往中能否确保整洁,都直接 会影响到他人对自己的评价。


  ②长短适当。女性应 将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来,或是置于工作帽之内,不可以披头散发。


  ③对于时尚流行的染发,但作为 服务人员不可以把头发染得五彩斑斓,这与服 务者的身份是不相符的。


  4、化妆的礼规


  “淡妆上岗”是对女 性业主服务人员化妆时所做的基本规范之一。要求在 工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。


  化妆禁忌:


  ①离奇出众。禁止服 务人员在化工作妆时脱离自己的角色定位,追求荒诞、怪异、神秘的妆容,或者是 有意使自己的化妆出格,从而产 生令人咋舌的效果。


  ②残妆示人。要经常 在化妆后进行检查,以防止 自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其应 当及时自察妆容。


  ③修饰避人。不要在公共场所化妆,不要在工作岗位补妆,补妆之时,宜选择 洗手间或无旁人在场的场所。


  ④学会淡妆的化妆技法。


  三、服饰礼仪


  员工在工作时间内,必须工装上岗。工装穿 戴要注意以下规范:


  1、服从公 司着装的统一要求。


  2、着装整洁。一忌布满褶皱,二忌出现残破,三忌沾染污渍及脏物,四忌充斥汗酸、体臭等异味。


  3、在服务中,以不佩戴首饰为好,对于男 性服务人员来讲,尤其有必要如此。因为在一般情况下,男性佩戴饰品,往往更 难为人们所接受。女性如 需要配戴切记以少为佳。具体要求是:佩戴饰 品时一般不宜超过两个品种,佩戴某一品种的饰品,则不应超过两件。不宜佩 戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。


  四、仪态礼仪


  (一)站姿规范


  1、基本站姿


  基本站姿要领:脚跟并拢,脚尖分开(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂(自然贴于身体两侧),虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。


  在服务过程中,男性与 女性通常根据各自不同的性别特点,在遵守 基本站姿的基础上,还可以 各有一些局部的变化,主要表 现在其手位与脚位有时会存在一些不同。


  男性在站立时,要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时,可以将一只手(一般为右手)握住另 一只手的外侧面,叠放于腹前,或者相握于身后。双脚可以叉开,大致上 以其与肩部同宽,为双脚 叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是,在郑重 地向客人致意的时候,必须脚跟并拢,双手叠放于腹前。


  女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵守 基本站姿的基础上,可将双 手虎口相交叠放于腹前。


  要特别注意的是,业主服 务人员在服务于业主时,不论是男性还是女性,站立时 一定要正面面对服务对象,而切不 可将自己的背部对着对方。


  2、迎宾的站姿


  迎宾时 的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用 上述谈到的基本站姿,双手相 叠于腹前丹田处,表示对他人的尊重。宾客经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客 人行欠身礼或鞠躬礼。


  3、服务时的站姿


  为业主服务时,头部可 以微微侧向客人,但一定 要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放时,从肩部 至中指应当呈现出一条自然的垂线。


  4、待客时的站姿


  待客时 站姿的技巧上有五个要点:一是手 脚可以适当地进行放松,不必始 终保持高度紧张的状态。二是可 以在以一条腿为重心的同时,将另外 一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状。三是双 手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直,不能出现弯曲。五是在肩、臂自由 放松时要伸直脊背。兼顾上述五点,既可以 使工作人员不失仪态美,又可以为其减缓疲劳。


  5、不良的站姿


  ①身躯歪斜。


  ②弯腰驼背。


  ③趴伏倚靠。


  ④双腿大叉。


  ⑤脚位不当。


  ⑥手位不当。


  ⑦半坐半立。


  ⑧浑身乱动。


  (二)行姿规范


  1、行姿的基本要点


  行进姿 势的基本要点是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。


  陪同,指的是 陪伴着别人一同行进;引领,则是指 在行进之中为人引路。业主服 务人员在服务中,经常有 机合陪同或引导服务对象。


  2、陪同引导时,通常应注意四点:


  一是本人所处的方位。若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。若双方单行行进时,则服务 人员应居于左前方约一米左右的位置,采用右手五指并拢,掌心向 上的方式为其指引方向。当服务 对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也 不应让其走在外侧。


  二是协调的行进速度。在陪同 引导服务对象时,本人行 进的速度须与对方相协调,切勿我行我素。


  三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时,一定要 处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠 佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声,而让对 方茫然无知或不知所措。


  四是采用正确的体位。陪同引导客人时,有必要 采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身。在行进 中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方。


  3、下楼梯的行姿


  ①要走专门指定的楼梯。有些服 务单位为方便客人,往往规 定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定,且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时,特别要注意这一点。让货物碰撞客人,永远都是不对的。


  ②要减少 在楼梯上的停留。楼梯多 是人来人往之处,所以不 要停留在楼梯上休息、站在楼 梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。


  ③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时,均不要并排行走,而应当 靠右侧而上或下。这样一来,有急事 的人便可得以从左侧快速超越。


  ④要注意礼让服务对象。上下楼梯时,千万不 要同服务对象抢行。出于礼貌,在平路可请对方先行。当自己 陪同引导客人时,则应该 上下楼梯时先行在前引导。


  4、进出电梯的行姿


  在高楼 大厦里面工作时,免不了 经常需要使用电梯。在使用电梯时,大致上 应注意以下问题:


  ①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时,一般的规矩是:里面的人出来之后,外面的人方可进去。不守此规,出入电 梯时人一旦过多了,就会出现混乱的场面。


  ②照顾好服务对象。在乘电 梯时碰上了并不相识的客人,也要以礼相待,请对方先进先出。若是负 责陪同引导对方时,则乘电 梯时还有特殊的要求。乘坐无 人值守操作电梯时,服务人 员须自己先进后出,以便控制电梯。乘坐有 人操作的电梯时,则服务 人员应当后进后出。


  ③要尊重周围的乘客,进出电梯时,大都要侧身而行,免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后,应尽量站在里边,人多的话,最好面向内侧,或与他人侧身相向。需在大 楼中段出电梯前,先要做好准备,提前换到电梯门口。


  5、出入房门的姿势


  在服务 中有时需要进入或离开客人房间,应注意如下细节:


  ①要先通报。在出入房门时,尤其是在进入房门前,定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式,向房内之人进行通报。


  ②要以手开关。出入房门时,务必要 用手来开门或关门。在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟 蹬等等不良做法,都是不可以采用的。


  ③要面向他人。出入房门,特别是 在出入一个较小的房间,而房内有客人时,最好是反手关门,反手开门,并且始 终注意面向对方,而不是 把背部朝向对方。


  ④要“后入后出”,与他人 一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌,一般应当自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门。


  ⑤要为人拉门。有时,在陪同引导他人时,服务人 员还有义务在出入房门时替对方拉门。


  (三)坐姿规范


  在服务工作中,服务人 员必须先明确两点:一是允 许自己采用坐姿时,才可以坐下。二是在坐之后,尤其是 在客人面前坐下时,务必要 自觉地采用正确的坐姿。


  1、入座的要求


  ①先请对方入座。这是待人以礼的表现。


  ②在适当之处就座。在大庭 广众之处就座时,要注意 座位的尊卑并且主动将上座相让于人。


  ③从座位左侧就座。条件假若允许,在就座 时最好从座椅的左侧接近它。这样做,是一种礼貌,而且也易于就座。


  ④毫无声息地就座。就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不 要坐得座椅乱响,噪音扰人。


  ⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适,可在坐 下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这 一动作不可与就座同时进行。


  2、离座的要求


  ①先有表示。离开座椅时,身旁如有人在座,须以语 言或动作向其先示意,随后方可站起身来。一蹦而起,有时会令人受到惊扰。


  ②注意先后。与他人同时离座,须注意 起身的先后次序。地位低于对方时,应稍后离座,地位高于对方时,则可首先离座,双方身份相似时,可同时起身离座。


  ③起身缓慢。起身离座时,最好动作轻缓,避免弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。


  ④从左离开。有可能时,起身后,宜从左侧离去。与“左入”一样,“左出”也是一种礼节。


  3、服务工 作中几种常用的坐姿


  ①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部,都要完全并拢。


  ②垂腿开膝式。它多为男性所用,亦较为正规。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不得超过肩宽。


  ③双腿斜放式。适于穿 裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是:双腿首先并拢,然后双 脚向左或向右侧斜放,一般使 斜放后的腿部与地面呈45度夹角。


  ④双脚交叉式。它适用于各种场合,男女皆可选用。主要要求是:双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。需要注意的是,交叉后 的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜 向前方远远地伸出去。


  ⑤需要特别指出的是,如需在 迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐,如要坐 切记勿使旗袍后片拖地。


  4、九种犯规的坐姿


  ①双腿叉开过大。


  ②架腿方式欠妥,如将一 条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。


  ③双腿直伸出去。


  ④将腿放上桌椅。


  ⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势,在工作之中不可取。


  ⑥将手夹在腿间。这一动 作显得胆怯或害羞。


  ⑦腿部抖动摇晃。这不仅 会令他人心烦意乱,而且也 会给人以极不安稳的印象。


  ⑧脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。


  ⑨脱鞋脱 袜或以手触摸脚部。


  (四)蹲姿规范


  在工作 中通常不采用蹲姿,只有遇 上了下述几种比较特殊情况,才允许 酌情采用蹲的姿势。


  1、整理工作环境。在需要 对自已的工作岗位进行收拾、清理时,可采取蹲的姿势。


  2、给予客人帮助。需要以 下蹲之姿帮助客人时,可以这样做。


  3、提供必要服务。如当客人座处较低,以站姿 为其服务既不文明、不方便,又显高高在上、失敬于人。


  4、捡拾地面物品。


  在服务 中确有必要采用蹲姿时,通常可 以采用高低式蹲姿。主要要求是:下蹲之时,左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基 本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内 侧可靠于小腿的内侧,形成左 膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿,男性则 可适度地将其分开。臀部向下,基本上 以右腿支撑身体。


  (五)手姿规范


  1、手姿的基本原则


  ①使用规范化的手势。


  ②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。


  ③手势宜少忌多。


  2、引导及指示的手姿


  ①横摆式。即右手 臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度,指尖指 向被引导或指示的方向。它多适 用于请人行进或为人指示方向。


  ②直臂式。它也要 求右手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方。与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸。它适用 于引导方位或指示物品所在之处。


  ③曲臂式。它的做 法是右手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。请人进门时,可采用此方式。


  ④斜臂式。右手臂 由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。


  以上四种形式,都为使用右手。且五指自然并拢,掌心向上。左手臂 此时最佳的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。


  3、递接物品的手姿


  递送物品时,应注意的问题有:


  ①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时,也要采用右手。以左手递物,通常被视为失礼之举。尤其是 对亚洲国家的客人。


  ②递于手中。递给他人的物品,以直接 交到对方手中为好。不到万不得已,最好不 要将所递的物品放在他处。


  ③主动上前。若双方相距过远,递物者 理当主动走近接物者。假如自己坐着的话,还应尽 量在递物时起身站立为好。


  ④方便接拿。在递物于人时,应为对 方留出便于接取物品的地方,不要让 其感到接物时无从下手。将带有 文字的物品递交他人时,还须使 之正面面对对方。


  ⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或 其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。合乎服 务礼仪的做法是,应当使其朝向自己,或是朝向他处。


  ⑥接取物品时,主要应注意的是:应当目视对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手。必要时,应当起身而立,并主动走近对方。


  4、敬茶的手姿


  敬茶时应双手,右手握住杯耳,左手垫于杯底,把茶杯 置于客人座位的右上方,并注意 把杯耳朝向客人的右边,同时右手五指并拢,指尖朝下,做一个“请用茶”的示意。


  5、展示物品的手姿


  在工作 中如需要将物品向他人进行展示时,有三点注意事项。


  ①便于观看。要将被 展示之物正面面对对方,举至一定的高度,并令其 所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时,展示物 品还须变换不同角度。


  ②操作标准。展示物品时,不论是 口头介绍还是动手操作,均应符合有关标准。解说时,要口齿清晰,语速舒缓。动手操作时,则应手法干净、利索,速度适宜,并经常 进行必要的重复。


  ③手位正确。在展示物品时,手位的共同之处,是应使 物品在身体一侧展示,不宜挡住本人头部。具体而言,一是将 物品举至高于双眼之处。这一手 位适于被人围观时采用。二是将 物品举至双臂横伸时,自肩至肘之处,其上不过眼部,下不过胸部,这手位 易于给人以安定感,便于他 人看清展示之物。


  (六)表情神态规范


  表情神态,指的是 人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情,所表现 出来的神情态度。业主服 务人员在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。


  l、眼神


  在服务过程中,难免要 与服务对象进行目光的交流,此时,特别要 注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定,在注视对方面部时,一般以 注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好,表示全 神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道 别或与人道别时,皆可采 用这样的注视方式。但是,时间上不宜过久,否则双 方都会比较难堪。


  当与服 务对象相距较远时,一般应 以对方的全身为注视之点。在站立服务时,往往有此必要。


  此外,在服务工作中,有时也 会因为实际需要,而对服 务对象身体的某一部分多加注视。例如,在递接物品时,应注视对方手部,不过在无此必要时,最好不要这么做。特别需要说明的是,如果没行任何理由,而去注 视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿,都是失礼的表现。


  2、笑容


  服务时要满面笑容,主要意 在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围,同时也 表现出工作人员对服务对象的重视与照顾。因此,服务中要保持微笑,善于微笑。


  微笑的基本做法是:先要放 松自己的面部肌肉,然后使 自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时,以露出 上排八颗牙齿的笑容比较亲和。


  五、见面礼仪


  (一)称呼的礼节


  服务礼仪规定,在任何情况下,服务人 员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点,主要应 当从四个方面来具体着手。


  l、区分对象


  在服务 中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士,由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等 存在着一定的差异,因此在 具体称呼服务对象时,服务人 员最好是有所分别,因人而异。


  根据惯例,称呼的 使用有着正式场合与非正式场合之分。


  正式场合使用的称呼,主要分为三种类型。一是泛尊称。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。例如,“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓 氏加以职务或职称。例如,“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。使用于 非正式场合的称呼,可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称,但我们 在服务中不采用。


  2、照顾习惯


  在服务中称呼他人时,必须考 虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等,并分别 给予不同的对待。


  例如,“先生”、“小姐”、“夫人” 一类的称呼,在国际交往之中,最为适用。


  3、有主有次


  需要称 呼多位服务对象时,要分清主次,标准的做法有两种:一是由尊而卑。即在进行称呼时,先长后幼,先女后男,先上后下,先疏后亲。二是由近而远。即先对 接近自己者进行称呼,然后依 次向下称呼他人。


  4、严防犯忌


  在称呼方面,有可能 触犯的禁忌主要有两类:


  ①不使用任何称呼。有些服 务人员平时懒于使用称呼,直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”,甚至连 这类本已非礼的称谓索性也不用。这一做法,可以说是失敬于人的。


  ②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼,尤其是 含有人身侮辱或歧视之意的称呼,例如, “眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等,是绝对忌用的。


  (二)介绍的礼节


  1、自我介绍的礼节


  在服务 过程中如需进行自我介绍时,只要报 清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了,只是要 注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。


  2、为他人介绍的礼节


  为他人 作介绍主要是了解介绍的规则,即把谁 介绍给谁的问题。国际公 认的介绍顺序是:


  ①将男性介绍给女性;


  ②将年轻 者介绍给年长者;


  ③将职位 低者介绍给职位高者;


  ④将客人介绍给主人;


  ⑤将晚到 者介绍给早到者。


  在以上五个顺序中,如果被 介绍者之间符合其中的两个以上的顺序,一般应 按后一个顺序进行介绍。


  (三)致意的礼节


  1、常用的致意礼节


  在服务 过程中会运用到的致意的礼节主要有:注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼 节都要进行规范化的训练,在运用 时才能做到得体和自然。


  ①注目礼。它和举手礼一样,原是军 人施行的特殊礼节。行礼时,双目始 终凝视着首长或贵客,并随他 们的行走而转移。现时,已广为社交场合所用,形成一种礼节。一般并不单独使用,而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时,用双目 自然地凝视对方,以示敬重。如不与注目同步,则是一 种严重的失礼行为。


  ②点头礼。通常行 于同级或同辈之间,或对于在同一场合,已多次见面的客人等,可用点头微笑致意。


  ③欠身礼。在服务中,欠身礼 是运用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前,上身向前倾斜15度,面带微笑,目光亲 切地注视着对方,同时致以热情的问候。这是迎宾、送客以 及招呼客人时常用的一种礼节。


  ④鞠躬礼。一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见 面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。与欠身礼不同的是,鞠躬礼需目光落地。鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。一般来说,15度的鞠躬礼表示问候,30度和45度的鞠 躬礼用于迎客和送客。鞠躬时,还应微 笑地致以相应的问候语或告别语。诸如“见到您很高兴”、“欢迎光临”、“欢迎再次光临”等等。受礼者如是长者、贤者、宾客、女士,还礼可不鞠躬,而用欠身、点头、微笑致意。


  对信奉佛教者,在施行鞠躬礼时,还可双手合十,在胸、下额之间,上、下数次以致意。


  ⑤握手礼。握手礼 是在人际交往中,使用频率最高、适应范 围最广泛的一种礼节。见面、离别,迎来、送往,庆贺、致谢,鼓励、慰问等场合均可施行。


  行握手礼时,通常距 离受礼者约一步,两足立正,上身稍向前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开与对方相握,微微抖动三四次,时间不超过3秒钟,双目要凝视对方,微笑致意。关系亲近者,握手可 稍加力度和抖动次数。


  左手相握是严重失礼,比该握不握更甚。万一因故(如右手 患疾或沾有油污等)不能用右手相握,则主动 向对方致歉并加以说明,免除握手礼。


  握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士,可先行问候致意,待对方伸手后再握。迎客时,主人要 先伸手表示欢迎,而送客 时应待客人先伸手,否则有逐客的嫌疑。


  在服务 中不主动与客人握手,但有时 客人主动伸手要求握手时,我们就 应该按握手礼的礼规热情地回应。


  ⑥举手礼。通常用于送客、与人告别等场合,或在公 共场合遇到相识的人,但彼此相距较远,可举起 右手向对方招呼致意。


  ⑦合十礼。亚洲的一些佛教国家,如泰国、柬埔寨等,人们见 面时往往以合十表示敬意。行合十礼时,应双目注视对方,并面带微笑,双手五指并拢,在胸前约20厘米处沓合,上体前倾约30°-45°,沓合的 双手也微微上举,使手指 尖部与鼻尖或额同高。手举得 越高表示越尊敬,但不可超过额头。


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